Salesforce服务云加入AI功能以及协作服务

Salesforce扩充了服务云（Service Cloud）中的客户服务，加入新的智慧推荐以及路由功能，不只能提供业务最佳的回覆建议，还能推荐需要的知识文章，而案件路由（Case Routing）功能可以按造规则，将案件分配给适合的业务处理。

Salesforce这几年一直在服务云中加入Einstein人工智慧功能，包括聊天机器人以及案件分类功能，目的让业务控制台更加智慧，使业务的工作能越来越自动化，而现在Salesforce再次对服务云增加三项人工智慧功能。

现在新的Einstein回覆建议（Reply Recommendations）功能可以使用自然语言，透过聊天或是讯息的方式，即时提供业务最佳回应，Salesforce提到，这样不只能够节省时间，还能提高客户查询的回覆品质。而使用机器学习模型能够方便取用过去累积的知识，Einstein文章推荐（Article Recommendations）功能可以为业务推荐最佳知识文章，并提供快速解决案例所需要的讯息。

而Einstein最佳行动（Next Best Action）能够利用商业规则以及预测智慧，在业务与客户互动的期间建议最佳行动方案，帮助提高客户满意度，并发现交叉销售的机会。另外，Einstein案件路由（Case Routing）则是透过机器学习完全自动化路由过程，根据预设标準将案例分配给正确的伫列或是业务，可以根据专业或是过去成果，找出最有资格解决问题的人选。

Salesforce还提到，由于业务经常花费太多的时间找答案，但比起找答案，专注在客户参与上更加重要，而现在Quip服务将可以改善这项问题，能向多个团队收集答案或是协作档案，业务可以直接在控制台中嵌入生产力以及协作工具。

Quip是Salesforce在2016年以7.5亿美元收购的公司，而现在Quip被嵌入到控制台中，让业务互相通讯，共同协作档案，企业也可以让相关主题的专家，加入案件帮忙解决複杂的问题，并直接在案例纪录中进行即时的对话，而管理员可以在业务控制台中建构和发布Quip模板，并根据不同使用案例和特殊组织需求，对其进行客製化。

Salesforce认为这些新功能将会完全改变业务的工作方式，当企业接到装置故障维修的要求时，Einstein案件路由能自动完成案件资讯纪录，并将案件分配给能最快提供服务的业务，而Einstein文章推荐功能则会自动提供业务需要的知识，Einstein回覆建议也能回答客户问题。