Intermedia推出联络中心人工智能驱动型分析

IntermediaCloud Communications是面向企业和为其服务的合作伙伴提供云通信和协作解决方案的领先提供商，今天宣布发布Intermedia Interaction Analytics，这是一项基于人工智能(AI)的新功能，已添加到Intermedia Intelligent Contact Center中。许多企业每天接到数百个(如果不是数千个)客户电话，这些电话中嵌入了宝贵的客户数据。但是，由于大量的交互，来自客户交互的重要业务见解可能会丢失，因此业务领导者无法访问。Intermedia Interaction Analytics及其AI引擎现在可以从大量客户呼叫中的模式中阐明强大的业务洞察力。

媒体交互分析转录通过一个或多个指定呼叫队列的每个呼叫(包括语音邮件)。然后，它使用人工智能来分析呼叫，并根据正面与负面单词的比率分配情绪标签。有权访问通话录音的用户可以使用录音搜索过滤器按情绪甚至关键字或短语进行搜索。主管还可以根据关键短语自动标记呼叫以进行进一步评估。

通过跨媒体交互分析收集的信息在组织内的大多数业务功能中具有广泛的应用。一些示例包括：

支持 - 客户支持经理可以收到有关“取消”等关键短语的警报，以查看如何

一线代表处理各种情况，并根据需要进行培训以改善结果;

产品 - 产品团队可以收到有关“损坏”或“缺失”等字词的警报，以确定产品改进或开发新产品或新功能的机会;

销售 - 销售经理可以搜索积极和消极的对话，以确定有效或可以改进的技巧和推销;和

营销 - 营销团队可以利用反馈来调整活动，并传递消息，以更好地识别客户需求。

媒体交互分析是添加到跨媒体智能联络中心的最新业务流程改进功能。Intermedia智能联络中心将AI、工作流程自动化、虚拟座席、智能呼叫路由、集成、报告和员工协作工具相结合，帮助各种规模的企业降低成本并改善客户体验，而无需添加额外的资源。此外，由于它位于云中，Intermedia智能联络中心使员工能够从任何地方提供卓越的客户服务。“以有限的资源确保高质量的服务是大多数企业的当前现实，”Aragon Research首席执行官兼首席分析师Jim Lundy说。“为了使这一现实易于管理，客户体验供应商需要提供企业今天可以使用的实用AI解决方案，而不是从现在开始的6个月后。跨媒体互动分析和类似的工具在帮助企业提供卓越的客户服务方面有很长的路要走，即使他们可能遇到人员短缺。

跨媒体智能联络中心正被各行各业各种规模的组织所利用，以帮助提供更高水平的优质客户服务 - 从当地医生办公室，律师事务所，房地产公司，金融公司和政府市政当局到国家零售商和医疗保健提供商。Intermedia智能联络中心可直接向客户提供，并通过Intermedia的合作伙伴生态系统作为Intermedia Unite®的集成组件 - 一体化云通信和协作平台，除联络中心外，还包括语音，视频会议，聊天，文件共享和备份等 - 或作为可以与现有电话系统集成的独立解决方案。

Intermedia联络中心即服务(CCaaS)副总裁Koray Parmaks表示：“Intermedia智能联络中心为企业和为他们提供服务的合作伙伴提供了当今所需的工具，以提供出色的客户体验，而无需成本，复杂性，资源要求和延长实施时间。通过添加跨媒体交互分析，企业领导者现在能够更轻松、更高效地筛选其控制范围内的所有呼叫，以确定对其成功影响最大的客户对话。对于合作伙伴而言，Intermedia Interaction Analytics为帮助客户提供卓越客户体验的解决方案增加了更多价值。