AWS客服中心服务现可整合第三方AI解决方案

AWS发布了Contact Center Intelligence（CCI）解决方案，这是一项服务组合，可以让用户将第三方的人工智慧功能整合到客服中心服务里，用户可以从AWS的伙伴网路APN中，取得这些人工智慧功能。CCI提供了自助服务、即时来电分析和专员协助，以及其他后续的通话分析解决方案，让用户能够在既有的客服工作流程中，快速部署人工智慧功能。

即便客服中心服务用户缺乏机器学习专业，CCI也可以让用户简单地利用云端服务，实作机器学习功能，解决业务问题，AWS提到，CCI解决方案让用户可以使用各种机器学习功能，包括转录、文字转语音、翻译、企业搜寻、聊天机器人和商业智慧等。用户目前可透过参与APN的AWS合作伙伴，取得CCI人工智慧解决方案，这些解决方案範畴，集中于解决客服工作流程中3阶段的问题，分别是自助服务、即时来电分析和专员协助，以及通话分析。

自助服务解决方案可以让用户创建聊天机器人，或是採用机器学习互动式语音回应，来解决客服人员常遭遇到的问题，自助服务还能够整合聊天机器人服务Amazon Lex，与企业搜寻服务Amazon Kendra一起使用，这两项服务可提供事务性的查询，帮来电者解决预定饭店房间或是重设密码等任务，AWS提到，过去问答集必须要在Amazon Lex中写死，实作和维护有其难度，但现在整合CCI使用，能够简化部署该服务的程序。

而即时来电分析与专员协助功能，可以提升客服人员的工作效率和参与度，相关的解决方案除了可以使用Amazon Transcribe即时转录语音，也能使用自然语言处理服务Amazon Comprehend分析通话互动，并侦测来电者的情绪，同时辨识话语中的关键词和短语，也能以翻译服务Amazon Translate将对话翻译成特定语言。

客服中心用户可能会想要对所有通话进行分析，而CCI中的通话分析解决方案，能对所有通话进行自动化分析，取得的分析结果能够回馈给产品或是服务流程，作为后续改进的根据。AWS提到，通话分析与即时来电分析很像，这个解决方案也是结合了Amazon Transcribe进行语音辨识，并为每通电话创建文字转录，并且可使用Amazon Translate将转录的文字，翻译成为特定语言，还能把Amazon Kendra用于上下文自然语言查询中。

CCI解决方案地区的可用性，与所使用的基础服务，诸如Amazon Lex、Amazon Transcribe和Amazon Translate等相对应。