王品转型先上云再彻底行动化靠超灵活IT基础架构强化应变力

王品集团营运支援中心副总经理 郑荣辉　（摄影／洪政伟）

「面对这次疫情，IT应该要思考，如何做到快速应变？」这是王品集团营运支援中心副总经理、同时身兼资讯部门总监的郑荣辉，在这波疫情中最深的体会。

武汉肺炎疫情来势汹汹，就算身为台湾餐饮龙头，王品集团也不可避免地受到消费人潮锐减的冲击，高层紧急决定改变营运策略，将原本只用于几个平价品牌的外送模式，一口气拓展到旗下17个品牌，全力支援外送服务，连高价铁板烧，现在都可以在外送平台订购。

外带策略的挑战不只是菜色或包装形式的改变，更考验王品旗下数百家餐厅的IT应变能力。比如王品从去年开始导入的新一代POS系统，能快速与行动App整合，在这次疫情中，更直接与Uber Eats的接单系统串接，将外送订单自动汇入POS系统备餐，省下店家接单后还得手动输入POS机的程序，降低了对原有餐厅作业顺畅度的干扰。

不只应变，王品IT更成了抢商机的加速器。行政院6月2日才正式公布了三倍券的振兴方案，6月8日，王品自家官方App就多了一个赶搭三倍券政策的用餐优惠机制，提供自家顾客电子兑换券。这项新功能从开发、测试到上线推出，还不到一个礼拜的时间就完成，关键就是年初上线的新版王品疯美食App，在开发时，IT就採取了新的参数化弹性架构设计，只要调整特定设定参数，不用大幅修改程式码，就能因应不同商业情境，来配合业务需求的改变。

这场疫情，不只彰显了王品决策应变力，更让资讯部门多年累积的数位成果，充分展现威力。

「IT转型要靠许多年慢慢累积，每件事都要準备好，面对危机或风险管理才能快速因应。」王品IT转型的关键推手郑荣辉，早从2015年开始，就一步步整併王品的核心系统、将机房云端化，更由内而外展开行动化，投资新一代POS系统。多年累积，才奠定了王品今日更弹性灵活的IT基础架构。

IT转型第一步：整併核心系统

2014年台湾餐饮业爆发食安风暴，受害的王品集团决定组织大换血，郑荣辉就是在这一波危机后上任的资讯总监。他上任后做的第一件事，就是主导POS系统的整併，从核心系统的变革着手，推动一连串的IT转型。

郑荣辉回忆，2015年刚进公司时，在台湾拥有约三百家门市的王品集团，就用了8套POS系统，虽然是为了满足不同品牌独到的营运流程而设计，但IT维运、开发的成本太高，每开发一个功能就要重複进行8次。因此，郑荣辉决定将8套POS系统整併为2套，再根据不同品牌客製化调整所需功能。

当时，资讯部门花了约一季的时间，完成POS系统整併的任务。但因POS机直接牵涉到各门市的营运，整併初期也难以同时满足各品牌的需求，因此，对门市的营运作业造成许多不便。郑荣辉举例，当时如西提、陶板屋等高价位餐厅所用的POS系统，可提供十字划位的功能，点餐时，服务人员可根据座位更精细记录不同顾客的餐点内容，但在整併初期，门市店员得改用手抄记录来替代。

郑荣辉坦言，如何说服相关事业处主管愿意理解、配合，先用替代方案来取代原有的系统功能，成为整併工作中遇到的最大挑战。

完成门市端的POS整併后，郑荣辉的目光转向总部的后台系统，他观察，王品当时所用的国产ERP系统，欠缺了多公司、多组织的架构能力。也就是说，王品每次要设立一个新品牌、成立一家新公司，就要重头建置一套独立的ERP系统，在多套ERP并行的情况下，会增加许多行政业务负担。比如採购、财务人员需要先整合各ERP产生的报表，才能进行后续作业。

因此，郑荣辉改导入可符合多组织架构需求的新版ERP，来统一各品牌、门市的ERP，就连王品后来成立的子公司也都能共用，「整併之后，不仅维护成本变低，也比较符合公司发展方向，因为我们不可能单一公司、单一品牌发展，一定会走向多元化。」

IT转型第二步：机房云端化

王品集团资讯部门总监郑荣辉表示，IT要走到现场聆听声音，而不是坐在办公室里想像，要改变作法，才能满足同仁的需求。　（摄影／洪政伟）

整併了POS系统之后，擅长以营运角度来思考IT转型的郑荣辉，也决定拥抱云端，将核心系统的硬体设施、网路、资安的维运作业都交给云端业者代管，让资讯单位能运用更多资源来创新、改变营运。「理论上IT单位80%的支出都花在维护，如果不把基础设施云端化，将资源重分配，IT很难成为一个公司里面创新跟转型的单位。」

因此，王品从2016年开始推动机房云端化。过程中，不同于许多企业先尝试将网站类小型应用上云、试水温，郑荣辉一开始就选择搬迁POS、ERP等核心系统，「因为关键核心系统上云，要考虑的因素更完善、严谨，测试要更仔细，投入的心思也更高。」在準备工作一次到位的情况下，后续要複製上云经验就更容易。

且为了维持核心系统不停机、服务不中断，王品与合作电信业者前前后后更花了4个月的时间测试，才确定了上云作业。移转过程中，也是24小时监控，确保机房效能、网路频宽维持在一定程度，让多达200TB的资料能持续抄写、顺利搬迁。

郑荣辉也列举核心系统上云后带来的好处，首先，在基础设施方面，不再需要担心硬体的迭代更新、管理维运问题，除了能达到7天24小时监控，系统的稳定度、可靠性也较过去更高。

举例来说，过去系统稳定度只能做到99.9%，核心系统一年下来还会当机个1～2天，对全年无休的门市来说，会造成营运中断，比如无法开立发票，还要请顾客改天再回来拿。但云端化之后，系统稳定度已经可以达到99.99%，一年当机时间可能缩短到1～2小时，王品目前也正在建立云端备援机制，来克服短暂当机的问题。

再者，过去机房的网路频宽有价，郑荣辉会先衡量性价比再租用足够的网路频宽，但系统上云后，改使用电信业者的骨干网路，带来更高的网路传输效率，直接改善了核心系统的效能。

由于郑荣辉过去曾在电信零售产业担任资讯主管，这段经历让他深刻了解行动化带来的方便性，以及IT如何充分运用这个特点来支持营运，「很多人出门已经不带笔电了，但手机都带着走，如何将必要资讯放在每个人的常用装置？一旦每个资讯都随手取得，决策依据、组织行为就可以做相对应的改变。」

IT转型第三步：内而外展开行动化

因此，行动化也成为王品IT云端化后，下一阶段的转型策略，郑荣辉的想法是，先将核心系统云端化，让讯息的传递更即时、稳定、正确，有了稳定的基础建设，再进一步发展行动化。

2016年，王品先上线了行动化员工入口与即时业绩查询系统，不同于过去要等门市营业结束的隔天，才能看到前一日的业绩，透过这套手机查询系统，从最高主管到每个门市店长，都能在任何时间掌握门市业绩，甚至在当天所有门市营业结束后，就能马上掌握全台业绩统整数据了。对经营者来说，资讯传递更透明、即时，就能更快进行决策。

王品约花了一年的时间，让员工习惯行动化带来的改变后，就在2018年推出即时损益预估系统，将损益报表以行动化方式呈现，同时，还把过去要等到次月才能得知的月结门市盈利数字，改为日结查询。郑荣辉指出，从月结转变为日结带来的最大好处，在于门市店长能根据每日盈利与目标之间的差异，来随时修正目标，相较于月结是落后指标，日结才能做到目标管理。

在行动查询系统上线后，郑荣辉也进一步思考，如何降低行动化的转换成本？「把生活的工具用来工作，转换成本最低，成功率也最高。比如生活中很习惯用Line，那能不能与工作结合？」因此，王品在今年初上线用Line查询BI报表的功能，将已经行动化的即时业绩、即时损益预估系统，改成以Line作为操作介面，连行动App都不用下载了，用Line就能工作。

为了提供内部员工好用的IT服务，郑荣辉更採用顾客满意度的思维，把门市员工当成消费者，去思考，员工为什么要买单IT部门推出的服务？最直接获得回馈的方法，则是走出办公室、到现场去聆听需求，「去观察他们真正需要的是什么，而不是坐在办公室里想像前线同仁要什么。作法要改变，才能满足他们的需求。」

今年开始，王品也将行动化扩展到对外服务，不仅上线了改版后的疯美食App，推出线上订位的服务，也上线了行动支付疯Pay，至今已经累积超过60万会员数，王品不只要透过会员制来发展点数经济，同时也要累积用户大数据资料，来进行精準行销。

郑荣辉也指出，由内而外推动行动化的目的，就是要让内部员工先熟悉手机上各项服务，并充分体验行动化带来的好处，再以自身经验与消费者沟通，「而不是设一个KPI强迫员工推广，先让同仁熟悉再推广，就会水到渠成。」

投资新一代POS系统，还要在Q3前完成全品牌汰换

儘管几年前，郑荣辉花了大把力气整併了8套门市POS，但他也不断思考，传统PC一体机形式的POS系统，能不能满足未来十年的需求？经过一年多的观察，王品决定投资一套现代化的POS系统，并在去年与鸿海合资成立一家新创肚肚公司。至今，更已陆续汰换旗下三分之一门市系统，改导入这套现代化肚肚POS设备。

这台新一代的POS机，彻底抛弃了PC的外型，改用iPad作为系统软体的载具，也设计全新的UI介面，以触控、拖拉来操作，而且也能直接整合时下主流社群软体，支援线上点餐、电子支付的功能，甚至能串接美食外送平台订单系统，「这跟传统的POS机非常不一样，它跟行动世代的软体能做到紧密的整合。」再加上，iPad品质高度稳定，不容易发生当机、中毒的情况，维护成本也会降低。

王品预计将在今年第三季，完成全品牌POS系统的转换，新系统之所以能快速部署，也与近年来推动的IT转型密不可分。「如何把IT组织的定位从过去的费用单位，转变为一个有能力面对未来的组织，并将IT与营运观念挂钩？」这是郑荣辉认为资讯部门应思考的方向。

 CIO小档案 

王品集团营运支援中心副总经理　郑荣辉

学历：中央大学大气物理学系硕士

经历：从2007开始，任职中华电信子公司神脑国际的资讯部门协理长达8年，直到2015年，转而进入王品，担任资讯部门总监，并在2018年升任营运支援中心副总经理，辖下管理资讯、开发、工程、公共事务等四个部门，同时也兼任资讯部门总监

 公司档案 

王品集团

● 成立时间：1993年

● 员工数：两岸合计约12,000人

● 年营收：162.3亿元

 资讯部门档案 

● 资讯部门人数：18人

● IT预算：每年5,000万元

 IT大事记 

● 2015年：食安食品云系统上线、门店行动点餐系统上线、各品牌 POS 系统整併

● 2016年：机房云端化、行动化同仁入口与即时业绩导入、同仁电子礼券上线

● 2017年：JDE ERP 上线、石二锅App上线、数位稽核系统上线、线上问卷系统上线

● 2018年：即时损益预估系统上线、门店营运巡检系统上线、线上点餐系统上线、流程机器人上线

● 2019年：王品与鸿海投资公司肚肚成立、肚肚POS系统上线、线上订位系统上线

● 2020年：疯美食App上线、疯Pay支付上线