IT高管对CRM软件采取了更模块化的方法

软件可以同时是一个套件和高度模块化吗?许多行业的cio都表示同意，至少在软件用于客户关系管理(CRM)应用程序时是这样。

CRM被认为是基于web的网络和电子商务的主要支柱之一，与企业资源规划(ERP)和供应链管理(SCM)套件齐名。但即使在它自己的领域内，CRM也将成为销售人员自动化、营销、订购、库存和客户服务之间的粘合剂，提供从前端到后端的可见性。

“最大的一个问题是,CRM行业广告是一个神奇的药丸和很多人相信,“吉姆说Prevo,副总裁兼首席信息官绿山咖啡烘焙公司的收益却Inc .)、沃特伯里,VT。公司的大设计为一个大型的CRM套件功能与其他电子商务功能广泛的钩子已经大幅缩减。而成本并不是主要原因。

“我们本可以走得更广一些，但后来它变成了一个变革管理问题。当人们把注意力集中在更少的事情上，并让它们开始运转时，他们会更成功。”普雷沃解释道。“当你把自己摊得太开时，你往往会付出失去时间的代价。”

成本和复杂性是更模块化的CRM方法在IT高管中占据主导地位的两个最突出的原因。但是更新的CRM产品已经被重新设计，使得数据模型在功能套件和其他包(如ERP或SCM)中是相同的。从理论上讲，这将使集成更加容易，并鼓励使用最佳产品来解决组织中的特定痛点。

除了更多同质化的数据模型外，“租用应用程序”选项在外包CRM中也得到了应用。Salesforce.com和RealMarket等应用服务提供商正在寻找愿意接受它们的客户群，而停滞的经济可能会吸引更多的客户。根据阿伯丁集团(Aberdeen Group)最近的一项调查，24%的人已经在使用某种形式的托管客户关系管理，而超过50%的IT高管和员工表示，他们会考虑使用托管客户关系管理。

随着IT支出的全面下降，客户关系管理供应商和服务提供商不得不变得更加足智多谋。根据阿伯丁客户关系管理研究副总裁Denis Pombriant的说法，虽然美国的客户关系管理硬件、软件和服务市场在90年代末以每年超过30%的速度增长，但这个150亿美元的市场现在正以3%的速度缓慢增长。

客户关系管理的扁平化过程中，有一点很好，但不是必须的，那就是越来越多的企业认识到，拥有客户关系管理很好，但不是必须的。与ERP及其财务会计程序包或SCM及其与日常运营的挂钩相比，客户关系管理处于次要地位，而日常运营在本质上是战略性的——库存、采购和订单流等等。

“客户关系管理将取代已经存在的东西，并发挥足够的作用。这将使我们成为一个更好的组织，但它并不完全对我们的业务运营至关重要，”优派公司(ViewSonic Corp.)的CIO罗伯特·穆恩(Robert Moon)说。

与之形成对比的是该公司的Oracle11 ERP套件。文在寅说:“过去我们需要两个月的时间来结账，现在我们可以在三天内完成。”这是任何企业的执行人员都需要注意的问题。“前台应用程序的ROI不像后台应用程序那样清晰明了。”

优派正在使用甲骨文的CRM软件包，但仅限于其在线商店，在那里销售配件和库存。穆恩说:“这并不需要很大的投资，也许10万美元，但我们上个月在网上销售了60万美元。”他还说，我们的目标是把这个数字提高到每月100万美元。对于10万美元的赌注来说还不错。

西雅图的太平洋海岸羽毛公司(Pacific Coast Feather Co.)实施CRM也是出于类似的原因:它希望在不增加额外管理费用的情况下开发新的收入基础。首席信息官格温•巴布科克(Gwen Babcock)表示，对于太平洋航空而言，这一挑战被放大了，因为该公司的目标客户是中小型企业，其中许多企业仍在使用传真和电话订单，这是太平洋航空运营的一种成本高昂的方式。公司需要一个基于web的包来为这个新客户提供服务。

“当我们着眼于所需软件的可能性时，CRM应用程序中有许多我们不需要的方面:营销活动管理、移动销售队伍管理、客户档案和目标定位。甚至呼叫中心也不是我们在这里分阶段采用的方法的一部分，”巴布科克解释说。

Pacific已经使用SAP的R3产品进行了ERP部署，因此供应商建议向该系统添加必要的CRM元素，而不是构建新的CRM基础设施。巴布科克说:“我们可以添加这个互联网销售组件，使所有这些集成直接开箱即用，R3加入到后端的销售、分销和库存管理系统中。”当它在2003年8月上线时，Pacific Web站点将把订单输入和订单状态查询作为其两个主要功能，随后不久将使用电子发票。

“互联网销售应用程序只是SAP成熟的CRM套件的一个子集，”巴布科克说。“当我们准备添加另一个类似呼叫中心或营销活动管理的组件时，我们可以保留已经完成的工作，并将其升级到更广泛的功能。”“这是自助餐厅式的客户关系管理方法。

为什么CRM要模块化?

但数据库的数据模型也在同一时间发生了变化，因此它们在供应商的产品线中更加一致。“当你开始以这种方式模块化你的应用程序时，客户就可以去一个单一的地方集成到其他应用程序，”Pombriant说。“以前，每当业务需求发生变化时，您都必须访问许多不同的应用程序并进行细微的更改。他补充说，这使得每一个软件都更加脆弱。

波士顿咨询公司Yankee Group的高级分析师Sherly Kingstone警告IT高管说，这种模块化和易于集成的特性远没有一些厂商所宣称的那么好。

Kingstone说:“这些组件化的架构在去年就出现了，但是要到足够成熟还需要18到24个月的时间。”她说，排名第四的甲骨文公司(Oracle)正在朝着产品更加模块化的方向努力。但是CRM市场领导者Siebel Systems Inc.和SAP在他们的CRM产品在设计上真正模块化之前还有很多工作要做，她说。

外包it当企业着眼于客户关系管理的模块化选择时，他们还有另一种选择，当客户关系管理在90年代中期首次进入市场时，这种选择并不存在。提供主机托管的服务提供商正在客户关系管理领域抢占市场份额，这可能预示着领先供应商推出的现收现付软件的新时代。

与此同时，Salesforce.com等ASPs正在大力宣传150个座位的第一年拥有成本为30万美元，比Siebel 150万美元的同类实现成本低80%左右。

还有第三个option-developing内部的所有功能,杰米Holcombe说,高级副总裁Web托管公司的操作和CIO Globix corp .)但是因为他的公司已经做了大量的开发工作,实现了钱坑,本土CRM可能被证明是。

结果，Globix每个月花费大约6900美元，在Salesforce.com上购买60个座位，这些座位是围绕集成多个“筒仓”而建立的，比如日历和客户联系，Holcombe说。此外，Globix还使用Salesforce.com的API及其XML接口与其他Globix系统进行集成。Holcombe表示，他已经使用开源软件将Globix的定价功能与Salesforce.com的目录功能结合起来，为Globix的销售团队创建了一个价格报价工具。

霍尔科姆说:“我们正在为使我们与众不同的业务流程创造大量的粘合剂。”这使得Globix可以创建任何它想要的混合产品，使用它自己的数据库和获得的知识，Salesforce.com的功能，和内部开发，当需要的时候。Holcombe补充说，每当Globix CRM mix中增加一些新功能时，“我们认为没有必要重新发明轮子”。

不管实际是如何实现的，最新改进的模块化CRM在企业中很受欢迎。“我们肯定会看到人们回到‘买我们需要的，然后安装’的心态。”’而且用户对于每次只购买一个模块的想法也越来越适应了，即使是从不同的供应商购买的，”Pombriant说。

他提醒潜在的CRM新客户，要确保他们清楚地了解自己的业务需求。“过早地与供应商交谈，他们会帮助你根据他们的解决方案来定义你的问题，”他说。保持CRM选项打开，并确保从一开始就内置模块化。

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